家具ECの難しさ。

家具ECの難しさ。

最近ソファを買った。
ここ数年欲しいと思い続けてはいたものの、「使わない可能性がある(しかもそこそこ高い)」という前提では、そう安い買い物ではないこと、場所を取ること、処分するにも費用が高いことなどを懸念して避けてきたが、実家に帰った時はかなりの頻度でソファ利用したし、”ソファで作業”という行為が自分の中に馴染んできたため、思い切って購入することに。

ふたりがけ(横になれる)、座面が広いことぐらいが条件だったが、一生ものではないから十万近い価格は出せない、でも通販で安かろう製品に数万出すのもな、ということで、近所のリサイクルショップへ。
結果、なかなかいい商品を見つけてお買い上げ。

具体的に購買行動に移り、支払いまでは一週間ほどなのだが、ソファが欲しいと思ってから折を見て検索をしたり、家具売り場に足を運んだりしていたから、下調べの時間はそれなりに取っていた。

その中で自分の感覚として、デザイン、色、価格など、やはり現物を見なくては決めきれないというのが実感である。
背の高さ、大きさなど、メジャーで測って部屋にあてこんでみることはできるけれど、実際の存在感やマッチ具合は想像できない。
まあもちろん店舗で見ても、そもそも空間の広さが圧倒的に異なるので印象は変わるだろう。ただ、「こんなもんか」という感覚は実物を見なければつかめないことだったし、値段とモノのバランスも把握できた。

選ぶまでも紆余曲折だが、買った後も問題がある。
搬入である。
私のワンルームに近い間取りの部屋には、搬入口であるキッチンと居室を繋ぐ隙間が70センチ弱しかない(扉はそもそも設置されていない、たぶんできないのだろう)。
ここが曲者で、購入を決定してからこの隙間をどうやって通すのか、ずっと検索していた。結果、たぶんなんとかなると思うが、それでもほのかに不安は残る。
現地でしっかり測っていないという痛恨のミスはあったが、それは搬入動線まで考えきれていなかったことが理由である。
購入した先が家具専門店だったら、間取りや搬入口の大きさなど先方から尋ねてくれたかもしれないが、業態的にそれを期待できなかった(ただ、万一入らなくても返品はできないという注意書きは見た)。
よくよく通販サイトを見てみると、確かに注意書きをきちんとしている店はある。不慣れな消費者としては、できれば購入前にチェックを促す機能が欲しい。それによってCVRが下がったとしても、顧客満足は確実に高まると思う。

 

今回の経験から、改めて家具の通販サイトを見てみた。
同じような家具をサイトで購入しようとした場合、購入に至るだろうか、と思って。
楽天やamazonなどはほぼ条件による取捨選択だろうから置いておいて、気になったのは最近ありがちな”カタログ感覚で見られるサイト”。
たとえばリクルートのTABROOM

スクリーンショット 2014-01-21 11.20.19

結論としてはこのサイトでは買わないと思った。
一番大きいのは”実物を見たい”という気持ちが強かったから。
見たいというのは文字通りの欲求と、「想像と違ったら嫌」という恐れの両方である。
あるとすれば、家電の価格コム買いパターンの、「お店で見てネットで買う」というやつくらいだろうか。
やはり、「金額が高く、そうそう買う頻度が高くない=失敗できない」「好みが大きく影響する」ものは、オンライン上で完結するのは難しいのでは、と考えてしまった。
この心理を超えるのは単にUIUXだろうか?
啓蒙だろうか、経験だろうか。

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せっかくなので、このサイトについて詳しく見て、考えてみた。
”国内最大級家具サイト”をうたい、”カタログ200冊分の家具情報から、あなたにピッタリの家具を”というキャッチが付いている。

ソファ、テーブルなどカテゴリだけでなく、テイストから探せたり、モデルルームからチョイスもできるが、これって別にニッセンだってやってる。
何が新しいのか全くわからなかった。

ソーシャル施策もやっているが、

”自慢のお部屋募集”
http://tabroom.jp/contents/room-post/
は開始から3か月経つのに動きが見えない。

当然のようにソーシャルボタンは付いているが、buzzってるのはインタビュー記事。
それを継続すればいいのだろうけど、秋ごろから更新なし。

そして、猿マネで作ったこともろバレなタブルームフォーラム
http://tabroom.jp/contents/forum/
私も前職でこういう「お客様同士の対話で問題解決させる」仕組みをつくろうとしたことがある。
DELLが成功したモデルである。顧客創造の古典といえる手法なので、やってみよう、というのは大切だと思う。やらないよりマシである、だけどやりはじめてしまったら、頑張るか見切るかしないと悲惨な事になる。

その証左はページの中身がすべて。
2013/07/02オープンで、集まっている意見がたったの5件。

ナンバリングの若い1,2番が検討中。
No5.の実装には投稿から2か月弱かかっている。
遅いよ。

諸刃の剣だと思うけれど、スピード感のある対応ができないなら方法を変えるなどすべきだと思う。
運営者がリクルートだから事業としてのプライオリティ低いのかなと思っちゃうけどね。

私の会社では結局作る前に頓挫したのでもっと悪い、とも言えるが、企画中に出てきた課題がこのページから見ることができる。

お客さんはそう簡単にぺちゃくちゃおしゃべりなんてしないのだ。
ヤラセの投稿を続ける賛否はあるものの、やはり盛り上がっている感がなければ投稿しないよなとしみじみ思った。

盛り上がっている感が全くないページだけど、Facebookページは55000以上のいいねを集めている。広告出しているから結構投下しているのだろうか。

FACEBOOKはそこそこ更新されているけれど、中身がただの商品写真で情報としての価値が低い。
運用者が楽しんでないんだろうなというのが随所から透けて見える。

このサービスは反映されていないけれど13年の決算短信ではリクルートは相変わらず人材事業が収益の柱。これは変わらないだろう。
しかし、このサービスも含まれているであろう「その他事業」(クロスメディアプロモーション、デジタルコンテンツの企画・配信、その他各種)が12年比-84.3%って何をやらかしたのかしら。
ガラケ課金のあおりというわけではないだろうから、新規事業に投下して失敗したのか。
http://www.recruit.jp/result/files/settlement_53_01.pdf

色々な事例を見ながら、じゃあどうすればいいか?を考えてみよう。

 

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